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【2017航天科工感动人物候选人事迹】幕后转台前,十院装备保障用“型”打造售服品牌——十院装备保障工作团队

发布时间:2018-01-05    信息来源: 十院

2017年5月,一封特殊的《感谢信》被送到了十院科研生产部,信上某用户对十院重视装备保障工作,积极协调对接,开展的现场办公、全面掌握使用情况、整治遗留问题等工作以及对用户的大力支持表示感谢!一时间,一“信”激起千层浪。

而仅仅在1年多以前,十院某产品装备保障工作还曾经因为种种问题和原因,收到了客户方代表下发的质量整顿函,这是十院在此项工作领域收到的第一张《整顿函》。经过近一年左右时间,此项工作却发生了翻天覆地的变化,并因这个变化而收到了用户发来的感谢信,这也是此项工作领域的第一次。从一个负面“第一次”到正面“第一次”的转变,科研生产部副部长茹文涛有着自己深刻的体会:“谋划在先、策划在前、以用户需求为牵引做好工作,把用户想到的没想到的都做了,最后的工作效果一定会得到用户的肯定”。

科研生产部装备保障处从最开始的只有兼职的半个人,到1个人再到如今的4个人并成立职能处室,茹文涛认为从人员结构和配置的力量可以从一个侧面反映出装备保障工作的不断发展和十院对此不断加大的重视、关注力度。“由被动服务转为主动服务、主动策划,响应用户的需求。”茹文涛说:“我们秉承这样一个服务的概念”。

打造质量和服务上的“竞争型”

回忆起《整顿函》的过程,装备保障处副处长李泰友这样一位资深保障工作人有着很深的感触:“按照能打仗、打胜仗的要求,试验条件更加贴近实际,设计中未考虑到问题在实际使用时爆发。压力巨大如何适应?需要按照新时期要求,迎难而上,找突破口。我们探索了,并找到了这个题的正解。”

出现问题并不可怕,关键是迅速采取有效措施解决它。面对问题,十院从领导层到一线保障工作人员都是高度重视,组织整个科研、生产、质量线等保障人员深挖原因进行分析,制定整改措施。为了进一步验证措施的可行性,由型号两总、相关厂家以及客户方代表组成的工作队多次到用户现场实地了解装备使用情况,与用户反复座谈挖问题,并现场拉条挂账敲定具体处理措施和解决节点,持续跟踪整个服务过程确保其实施并落地闭环。十院装备保障工作组抱着不回避问题想办法解决的积极态度开展工作,最终获得了用户的理解和对工作成果的满意,第一封《感谢信》的到来为整个工作团队的付出给予了最厚实的肯定。

“我们产品的竞争力体现在哪儿?就体现在质量和服务上,体现在用户的口碑上, 感谢信是动力更是鞭策”。十院主管此项工作的副院长余德海强调了此项工作的重要性:“产品交付用户后,装备保障工作就是决定战斗力的关键因素,是增强我们的竞争力,提升十院维度的一项重点工作”。

从去年开始,十院在装备保障队伍和体系建设上逐步加码,将工作和程序流程进一步规范化,并逐渐形成操作性的体系文件,把顶层管理的设想落实到每一个产品甚至每一个设备的具体设计制造上。2017年,十院进一步围绕用户需求和装备转变来开展保障工作:抓顶层策划和顶层实施,定期召开保障工作会形成例会制度,拟定保障要点分级次抓保障策划;与此同时,强抓基础管理提升产品能力,形成若干制度并用制度严控日常工作行为,为后续发展奠定更为坚实的基石;技术保障上关注重点在产品研制生产的各阶段,从以往以“救火式”方式解决具体问题向全寿命周期内的保障管理转变;抓计划执行和工作实施,更加聚焦于来之能战、战之能胜的具体实施点……

应对越来越严峻的工作要求,目前,十院开始着手拟定装备保障中心组建方案,将工作朝着更加专业化发展,力争打造出十院的保障品牌。副院长余德海认为:“装备保障工作,是一个全寿命周期的工作,也是一个全员性、全系统的工作,我们需要建立一支专家队伍来支撑保障工作,同时还要加强装备保障中心的建设,发挥中心的技术支撑作用”。

塑造工作方式上的“贴近型”

要切切实实解决用户在使用过程中需要去改进和解决的问题,在工作方式上,就更需要贴近用户、体现用户的需求,动态掌握用户需求并及时响应。

今年,十院拟定了针对所有用户的走访安排,由院领导带队分别对用户实地走访,同时根据保障服务对象制定专项工作策划,形成系统的工作保障方案。在针对用户制定的工作策划上,转变了以往直接下发的方式,而是结合产品和十院实际情况特点与研发生产单位协调沟通后拟定初步方案,方案初稿将会被送到用户手中,充分听取用户意见并与之沟通交流,达成一致意见修改完善后再正式下发,实操性更强更容易获得多方认可。同时在对用户的操作培训方面,适应其一站式培训服务要求,完善培训资料和方式,扩大了用户的受训比例,提升了培训效果。

不仅实地走访,装备保障还辅以电话问询,保障处每周会向十院所有用户电话征询有无情况变化发生,有无需求和存在问题,随时掌握第一手情况做好及时响应准备。装备保障处作为直接联系接触用户的窗口,更肩负着作为用户和设计之间的桥梁将用户意见带回到研制阶段的责任,参与到该阶段的保障性设计,为整个研制基础提供技术保障。保障处副处长马震如此看待他们的工作:“或许表面看来我们的工作不产生价值,但其实我们保障好、服务好用户的这份工作付出,提升他们对我院产品的认可,就是我们的价值。”

保障“型男”们的故事和梦想

马震作为去年出差外地288天的“外漂”一族,他为自己从事的工作从一个副业发展到主业,队伍从单薄的售后服务扩展为如今全寿命周期而深感骄傲。马震认为保障工作对人员要求很高,需要懂技术懂外语,技术不能懂一点皮毛还需要了解整个研发生产流程,还要懂市场和客户心理,会承受很大压力。去年长时间在外进行保障,马震笑自己:“人晒黑了,减肥了,还给媳妇养了条狗,我不在就由它来陪陪媳妇吧”。

同样作为“外漂”一族的保障处陈晓北和童伟,两个单身男被虐了一把的同时,更自豪于对这份工作和使命的责任感。处里出差人员多,调侃经常一人在单位处理日常事物的李泰友“独守空房”,不过大家在制度上建立了完善工作台账,做到工作分工和互相的及时补位。令保障处“型男”最自豪的一件事,是他们在外工作时,将航天人肯吃苦为完成任务主动加班的精神带到了用户那里,感动了部分用户主动留下来与他们共同加班。

科研生产部副部长秦勇在采访时难掩愧疚:“在2016年我曾经给他们承诺,希望通过一段时间的努力,各位同志可以晚上11点之前回家,结果到今年都还没实现这个承诺……”采访结束前,秦勇道出了整个保障工作团队的梦想:“我们希望通过一至两年的时间,进一步完善工作体系,为提升十院产品的竞争力能贡献装备保障工作的智力支持。”

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